人民直击:“大数据杀熟”,谁为刀俎

开通付费会员却发现商品定价高于普通会员?随机优惠背后隐藏着“大数据杀熟”吗?不同账号为何显示不同商家列表? 《在线旅游经营服务管理暂行规定》实施近一月,网友对“大数据杀熟”的相关吐槽、投诉仍可见于各大社交、投诉平台。近日,人民网《人民直击》就网友关注的问题进行了实测...《人民直击:“大数据杀熟”,谁为刀俎

开通付费会员却发现商品定价高于普通会员?随机优惠背后隐藏着“大数据杀熟”吗?不同账号为何显示不同商家列表?

《在线旅游经营服务管理暂行规定》实施近一月,网友对“大数据杀熟”的相关吐槽、投诉仍可见于各大社交、投诉平台。近日,人民网《人民直击》就网友关注的问题进行了实测。

“随机优惠”如何随机?

同一酒店,同一房型,同一入住日期,普通会员169元,付费会员却要217元?

10月5日,外出游玩的程里花217元通过去哪儿App预订了一家酒店。出于好奇,他和朋友又打开另一部手机搜索了同一酒店。令他们惊讶的是,相同入住日期下的同一房型,在另一手机上价格为169元,再换一部又变为175元。

程里告诉《人民直击》,自己是付费开通的去哪儿钻石plus会员,另外两个账号是非付费会员。

去哪儿App显示,其会员成长体系包括4个等级:大众会员、黄金会员、铂金会员、钻石会员,各等级会员享有相应权益。此外,用户可付费开通钻石plus会员,享受额外权益。

“花钱升级的会员,订房还比别人贵,像被好朋友出卖了。”程里认为,自己遇到了“严重的大数据杀熟”。

10月1日开始实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)第十五条明确:在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

有专家将上述规定解读为对在线旅游“大数据杀熟”的明令禁止。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,《规定》第十五条所禁止的行为,包括了“大数据杀熟”,但在实际执行中可能存在一定难度。

“主要难点在于认定和取证。”朱巍指出,“比如同一产品,对有的消费者打7折,有的打6折,平台可以解释为这并非定价而是优惠,只是优惠程度不一样。”

发现自己可能被“杀熟”后,程里在黑猫投诉平台发起了投诉。此后,他想查看费用明细,弄清不同账号享受的优惠有何差异,发现在“全部订单”页面已找不到此前订单。截至发稿时,程里表示未收到相关回复。

10月9日至22日,记者随机测试飞猪、去哪儿、携程等App发现,部分平台上,不同用户对相同产品享受的优惠有所差异。

以去哪儿为例,记者使用两部手机,登录不同账号(均为大众会员),在同一酒店下选择相同房型和入住日期。页面显示,两个账号优惠前价格均为646元,优惠后分别为552元和589元,优惠金额以返现形式发放。

费用明细显示,两个账号享受的新客代金券、随机优惠、房费立减等优惠程度不同。其中,“随机优惠”分别为54元和36元。同为大众会员,为何两个账号享受的优惠差异超30元?“随机优惠”具体如何随机?

记者就此咨询了去哪儿官方人工客服,对方回复称:“代理商不同,拿房渠道不同,订单内容不同都会导致价格不一样。页面显示什么价格就是什么价格,下单活动都是不同的,有些是优惠立减,有些是返现,随机就是系统随机。”

2019年3月,北京市消费者协会发布“大数据杀熟”问题调查结果指出,“大数据杀熟”具有隐蔽性,维权往往难以举证;经营者通常以商品型号或配置、享受套餐优惠、时间点不同等为理由,进行自辩,不对外公布具体算法、规则和数据。

“随机优惠券是大数据杀熟吗?”有网友曾在知乎提问。

“优惠活动本身是一种市场行为,但平台应当公开规则,否则可认为其有大数据杀熟嫌疑。”朱巍指出,“这些规则不仅是单类优惠券、补贴活动的规则,也包括了这些方案是否有差别地提供给不同用户。”

我选商家or商家选我?

消费者无法“心知肚明”的,不止优惠规则。

10月10日,记者使用两部手机,随机在飞猪App浏览同一酒店,发现某酒店相同入住日期下,同一房型的价格不同。记者就此致电飞猪客服,并提供了录屏、截图等材料,对方称不同商家定价有所差别。

录屏显示,两部手机上显示的商家确有不同,点开详情页面后,一部显示只有一个商家,另一部则有多个商家。记者进一步询问,为何两部手机显示的商家不同,这是否意味着消费者没有选择能看到哪些商家的权利?客服表示,这需要技术方进一步核实。

10月19日,客服回电要求提供账号ID等详细信息,并表示,技术方的反馈是“不同用户,不同设备,下单时状态确实是不同的,价格确实存在有差异的情况,数据库已订正”。

对于这些差异出现的原因,客服表示:“我这边不太清楚,要再等技术方回复。”记者询问,这一现象是否违反了《规定》,并简要复述了第十五条内容,客服表示:“不太清楚,没收到发布相关内容的(通知)”。

《规定》第三条明确,本规定所称在线旅游经营者,包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者……平台经营者,指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织。

在线旅游平台作为场所提供者、交易撮合者和信息发布者,连接着商家和消费者。

2019年10月,飞猪“新旅行联盟”发布2.0升级版。据报道,该新店铺运营体系将开放店铺底层生态,为商家提供全功能、全流量、全场景、数据化的私域运营解决方案,帮助商家从对“货”的运营全面转向对“人”的服务和运营,使商家真正拥有消费者。

有意愿帮助合作伙伴更“了解”消费者的不止飞猪。近日,第十三届金投赏国际创意节上,携程集团CMO孙波指出,携程正在打造全新的系统“纵横智能营销平台2.0”,“接下来,携程不仅能够开放自己的流量,还可以将整个行业流量接入携程API库,全部精准投放数据和底层逻辑都开放给合作伙伴,打造完整闭环的旅行全景式沉浸营销。”

这些旨在让在线旅游消费更加精准、高效的模式中,消费者的知情和选择空间有多大?截至发稿时,关于不同用户看到商家不同等问题,记者未再收到飞猪客服相关解答。

“杀熟”背后:个人信息的未来

与程里类似的遭遇,不止发生于在线旅游领域。记者浏览微博、知乎、黑猫投诉等平台发现,被“杀熟”的吐槽常见于电商购物、外卖、电影售票等领域。有网友反映,为享额外优惠开通了付费会员,却发现自己的定价高于普通用户。

中国旅游研究院副院长唐晓云认为,在线旅游经营中,符合数据相关法规、统计规则和数据伦理的大数据分析和应用,可使企业更“懂”用户需求,为经营决策提供支持,也能通过智能算法推荐,为游客提供便利,是两全其美的事情。

“但大数据技术应用涉及算法规则、数据标准、统计原理等诸多技术和伦理问题,技术门槛高,对普通用户而言,只能被动接受结果,实际上形成了新的信息不对称。”唐晓云指出。

朱巍认为,在这些大数据技术应用中,个人信息问题无法回避。“要进一步规范‘杀熟’等行为,需要明确大数据技术与个人信息的关系。”

《规范》第十四条指出,在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全,在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围,并经旅游者同意。

《规范》之外,关于大数据技术应用中个人信息处理等问题,已有讨论。10月21日,《中华人民共和国个人信息保护法(草案)》公布并公开征求社会公众意见。

草案规定,利用个人信息进行自动化决策,应当保证决策的透明度和处理结果的公平合理。个人认为自动化决策对其权益造成重大影响的,有权要求个人信息处理者予以说明,并有权拒绝个人信息处理者仅通过自动化决策的方式作出决定。

中国社会科学院法学研究所研究员周汉华接受媒体采访指出,“定制化服务是大数据时代的一个特点,随之出现的一个挑战是大数据被滥用以及可能造成的‘大数据杀熟’等问题。对‘自动化决策’作出规定,就是为了解决相关问题。”

“大数据技术使用不当,不仅会杀熟,还会杀生。”知乎、微博等平台“大数据杀熟”相关话题下,有网友表示,其担心的不仅是“杀熟”,而是大数据滥用、个人信息处理不规范带来的消费者权利普遍受损。

(文中程里为化名)

本文标签: 人民 , 直击 , 数据 , 杀熟 , 刀俎

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