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网店客服能"看见"用户聊天框未发送内容?淘宝回应

2021-02-20 16:52:22 整理发布   转载来源:澎湃新闻责任编辑:王凤枝_NT2541相关推荐热点推荐情侣正在拍婚纱照老太强行入镜挡在两人前面寸步不离掌闻视讯2021-02-1920:48:1115172  

澎湃新闻记者 何利权 实习生 邓欢2月20日,有自媒体微信公众号称,一名网友发现,在咨询淘宝网店客服时,“对方似乎拥有‘读心术’,能看到其未发送的聊天内容”。对此,淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻,客服无法看见用户未发送聊天内容,“对话框中客服答复内容先于用户提问出现”或是因为网络延迟...《网店客服能"看见"用户聊天框未发送内容?淘宝回应

澎湃新闻记者 何利权 实习生 邓欢

2月20日,有自媒体微信公众号称,一名网友发现,在咨询淘宝网店客服时,“对方似乎拥有‘读心术’,能看到其未发送聊天内容”。对此,淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻,客服无法看见用户未发送聊天内容,“对话框中客服答复内容先于用户提问出现”或是因为网络延迟。

电信分析师付亮告诉澎湃新闻,“看见未发送内容”在技术上实现不难,但这种做法价值不大,还会增加网络压力;如若客服真的在看用户未发送信息,则属侵犯隐私。

网友晒出的聊天截图。

前述文章中列举了一网友晒出的多张聊天截图。对话内容显示,该网友向客服咨询购物问题,而客服在问题提出前就给出了答复;网友为此追问对方,客服表示“数据软件”可以显示客户浏览、购买过的商品。文章同时晒出了多条评论,有网友称“这不是新技术”,曾“见识过这种神奇的操作”。

文章作者称,其为此询问了几位电商客服,对方均表示看不到客户正在输入的内容,甚至截图为证。作者又询问了一些计算机专业的从业人士,其中一位表示技术上可行。另一位表示,这种显示对方正在输入内容的技术叫“实时发送”,在客服软件中很常见,有实际需求;无论商家还是顾客都希望提高沟通效率,“实时发送”能让客服快速回应顾客提出的问题。文章提醒,鉴于客服对话框有显示未发送信息的功能,大家需要做好相关防护工作,不要把重要内容存放在客服对话框中。

网友晒出的聊天截图。

2月20日上午,淘宝消费者热线一名工作人员告诉澎湃新闻,客服无法在后台看见用户未发送的聊天内容,出现“客服回复先于用户提问”的情况,或是缘于网络延迟。“如果你没有发送出去,客服是不可能看到的。”至于是否存在店铺主使用相关软件实现这一操作的情况,该工作人员称,目前没有收到相关投诉。

对此,TMT电信分析师付亮告诉澎湃新闻,“看见未发送内容”在技术上实现不难,用户通过电商平台输入框发言可能会被实时收集。付亮认为,倘若客服真的可以查看用户未发送内容,则属于侵犯个人隐私。

付亮分析,平台应该不会通过技术手段看用户未发送内容,“因为这会增加网络压力,还没有太多价值,尤其是一个客服要同时回答多个客户问题时,本来就忙,哪有那个闲工夫。”

一名有过多年电商经营经历的店铺主也称,经验丰富的客服能够猜出用户提出的大多数问题,并准备好答案。其在实际工作中,没有使用过前述类似技术,也未曾听见过他人使用。

网络安全专家何展强告诉澎湃新闻,店家可以看到买家浏览、购买过的商品,技术上可以实现的,此前媒体也做过报道。但他认为,看到用户对话框中未发送内容,“这种情况应该没有”。“如果这都可以,就不止是浏览器的问题,而是输入法的问题。因为输入法也是会留痕迹,这都能共享给别人看,就是侵犯用户隐私,属于违法了。”


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