疫情期间谣言应对经验启示

公共卫生领域向来是谣言的重灾区。此次新冠肺炎疫情作为突发公共卫生事件，更是集中出现了大量的失实信息

公共卫生领域向来是谣言的重灾区。此次新冠肺炎疫情作为突发公共卫生事件，更是集中出现了大量的失实信息。这些信息呈现出类型多样、根源复杂、传播途径各异、危害轻重不同等特征，既容易挑动社会不安情绪，也容易导致公众关注点发生偏移，影响疫情防控战的顺利开展。总结各方辟谣举措的应对得失，可以看到，要打赢谣言阻击战，需进一步提高辟谣意识和能力，积极前移应对关口、做好主动公开，坚持澄清真相与打压惩戒两手抓。

一是主动公开、及时科普，防患于未然。

突发公共卫生事件中，舆论焦虑情绪蔓延，紧张心理凸显，有关部门要主动体察舆论诉求、跟进答疑解惑，以稳定舆论情绪、压缩谣言传播空间。本次疫情期间，国家卫生健康委员会官方微信公众号“健康中国”及时推送疫情防治政策信息和科普知识，连续发布相关科普知识，帮助公众正确认识疫情发展态势、掌握疫情防控知识，取得了良好的引导效果。而一些自媒体账号制作的短视频《关于新冠肺炎的一切》《“冠状病毒”是什么？新型肺炎病毒是如何使人生病的？》等，以数据事实解释了新冠肺炎的感染机制、传播途径、发展历程、防护措施等问题，起到了及时填补信息空白的作用，缓解了舆论的恐慌与沮丧，使一些不实信息失去了发酵土壤。

二是快速反应、全面核实，抢夺话语主导权。

突发公共卫生事件中，面对未经核实的流言，有关部门要在掌握事实情况的基础上，及时准备好素材和口径，用好官方半官方信息公开渠道，高效、精准地发布信息，占据舆情制高点。此次疫情期间，针对各类网传“神药”，湖北发布会多次辟谣，发布“克力芝副作用大，对减缓病情有效证据不强烈”“不主张用双黄连来预防和治疗肺炎”等观点，配合国家卫生健康委及主流媒体的宣传节奏，形成传播合力，引导公众理性抗疫。同时值得一提的是，有关部门与不少专业媒体、大型网站都开设了辟谣平台，对于网络上出现的名目繁多的谣言一一予以驳斥，取得了良好的辟谣效果。但个别辟谣行为，如四川绵阳网警对武昌医院护士去世消息的否定，因情况掌握不全引发较多争议。

三是统一口径、动态跟进，避免衔接不畅节外生枝。

突发公共卫生事件中，有关部门需提前做好协商联动、及时互通信息，避免口径不一引发舆论反弹。同时，还需充分认识到谣言的“生命力”和反复性，明确拉锯战不可能毕其功于一役，持续针对后续情况发展动态辟谣，从而达到最佳效果。本次疫情期间，上海市疫情防控工作领导小组新闻发布会关于新冠肺炎传播途径包括气溶胶传播的说法，与国家卫健委次日公布的新冠肺炎诊疗方案中气溶胶传播“尚待明确”的表述存在出入，给舆论留下一定负面观感。

四是专业领域辟谣需谨慎，避免贸然介入。

突发公共卫生事件中，一方面，医学或科学领域真相本身有一个逐渐浮现的过程，且专业问题具有一定认知门槛，难以很快做出科学、客观的判断，轻易辟谣容易埋下舆情隐患；另一方面，可鼓励并创造条件，让科学家、医生等专业人士多发声，形成对舆论场的知识型引领。本次疫情中，武汉警方在新冠肺炎原因未明的情况下发布辟谣声明，遭到舆论指摘，相关质疑在后续新的舆论热点中反复发酵。反观钟南山院士、张文宏医生等专业权威在关键问题上发声辟谣，起到了立竿见影的稳定人心作用。

五是加强信息甄别与专业把关，依法严厉打击谣言的同时避免过度反应。

有效处置谣言，需要先对谣言作出合理界定，厘清恶意煽动性言论、攻击性言论、营销性言论与预警性言论、误解性言论、牢骚性言论、建设性言论的边界，充分考虑信息发布者、传播者在主观上的恶性程度，及其对事物的认知能力，既要依法严厉打击有害信息形成震慑，也要给舆论留下信息交流、情绪释放和心理调适的足够空间，避免“误伤”损害自身公信力。

（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 李青鹰）