满足用户痛点需求 加油宝升级服务标准

近日，加油宝团队于成立一周年之际，加油宝CEO邓世民对外正式宣布全面升级加油宝的服务标准：充值未及时到账最高赔付100元，提现没有及时到账则最高赔付额可达1000元。 “这比淘宝的运费险、比航空延误险要划算多了，而且还不用自己花钱买，加油宝直接就承诺了

近日，加油宝团队于成立一周年之际，加油宝CEO邓世民对外正式宣布全面升级加油宝的服务标准：充值未及时到账最高赔付100元，提现没有及时到账则最高赔付额可达1000元。

“这比淘宝的运费险、比航空延误险要划算多了，而且还不用自己花钱买，加油宝直接就承诺了。”加油宝CEO邓世民谈到。

家住北京朝阳的白领刘先生兼职做Uber专车司机已经半年多了，每隔一两天就要加一次油，他在接受记者采访时，表示自己是从5月初开始使用加油宝APP给自己的中石化加油卡充值的，一个月算下来已经帮忙节省了快100块钱。

“相当于我又多拉了2、3趟专车。”说完，他又不好意思地补充道，“说实话，现在我倒有点希望加油宝充值不要那么快，这样就又可以多赚100块钱了，呵呵。”

那么，加油宝为何升级服务标准?能否做到这么高的服务标准?又是怎么做到的呢?

记者带着这样的问题，前往加油宝采访了CEO邓世民和COO乔小川，听到了背后的很多故事。

“我们就是觉得挺对不起用户的”，邓世民一开口就让记者非常诧异。

“我们想和用户一起创造、享受更聪明的生活，但是我们的服务没有做到让用户满意，每天都有很多投诉，都是在问：我充的油什么时候到账?我充值为什么还没到?我加的油啥时候可以用?”

乔小川补充说：“其实这背后有很多复杂的原因，比如，为加油卡在线充值需要依靠油企的系统，而这些系统时不时地就会出个小问题，导致有时候充不进去，有时候充进去了但是又不到账，我们也很无奈。”

邓世民听了立马情绪激动地反驳道：“这些问题又不是用户的问题，我们既然要为用户做服务，就要做到位，如果做不到100%的满意度，先做到99%的用户满意，可不可以?!”

带着这样的信念，加油宝团队思考和尝试了很多办法，试图解决用户的痛点，比如在油企系统不稳定时，半手工地使用卡密充值卡为最紧急的用户充值，但是效果都不尽如人意。

“我们是在坐飞机时确定了这个解决方案的”，乔小川介绍道，“5月上旬深圳一直暴雨，航班延误乃至取消很常见，那时候航空延误险一下子就火了，我们当时在机场等着登机，就在想，加油宝的有一些服务也是面临我们自己不可控的因素，那么是否可以借鉴一下，推出‘加油延时险’‘提现延时险’呢?”

但是邓世民坚决反对，“我不是反对这个思路，而是反对这个做法。我们本来就应该做到及时到账，为什么又要用户额外再花钱买一个什么什么险呢?”

所以加油宝没有在加油产品和理财产品上再搭售延时险产品，而是选择了直接升级服务标准，相当于直接帮所有用户的所有订单买了一份保险。

在具体规则上，邓世民带领加油宝的精算师团队，按照正规的保险产品的要求，根据历史数据，测算了赔付率等数据模型，保证实现高服务标准的成本是可控的。

“我们精算的结果是，按照现在的高服务标准，哪怕油企机房的光纤被挖断了，我们现在整个公司也能hold住，顶多公司现阶段为用户体验多买单就是了嘛，同时也能帮助公司提升运营服务能力，哈哈哈哈哈。”邓世民很自豪地介绍道。

据悉，升级服务标准以来，用户投诉率大幅下降。“现在我们有时候一个客服就可以接听所有热线了”，乔小川很高兴地讲到，“我有时候都分不清用户到底希望到账是更及时呢?还是更不及时呢?”

而且，这个讨论过程也给加油宝团队带来了新的启发，“在用车过程中每个用户都会面临各种各样的不确定性，这些不确定性我们其实都可以用保险的思路来解决，”乔小川介绍道，“比如提供各种细分场景的新型车险，用户带着一家人出去自驾游，可以先花几十块钱买一个自驾游险;比如，用户可以按里程来买，每次买个1000公里，开完再买，开得多就买得多，开得少就可以买得少。”

记者说：

记者采访完，写稿过程中发现，其实直接原汁原味照实录入采访加油宝的对话，文章会更加精彩，这也是为什么这篇报道这么多对话的原因。这些对话很真实、很宝贵，一个创业团队，在面临一个凭自己的力量很难解决的问题时，到底是如何思考的?是站在谁的立场和利益上思考的?是怎么创新地解决问题的?又是怎么决定各种“差之毫厘，谬以千里”的细节的?在这个案例中，都有很鲜活的体现。

在当前这个风起云涌、波澜壮阔的创业大潮中，相信每个旨在为用户创造价值的创业团队，看了加油宝的这个案例，都会对此有自己的思考和感悟。